媒体推荐
☆《工商时报》我的大书坊〈新管理工具〉（2006.06）
☆亚马讯线上书店读者四颗星推荐
☆《哈佛商业商业评论》专文讨论
☆美国800-CEO-READ 四月份畅销书榜 Top#2、部落格专文介绍
☆《出版家周刊》（Publisher Weekly）推荐
☆《金融时报》（Financial Time）专文推荐
☆《华盛顿邮报》书摘推荐
☆《富比士》二月号专文讨论

抓住活广告，顾客就是你最好的销售员
所有企业都在追求成长，但我们往往忽略了成长背后所代表的意义：好利润与坏利润。多数企业在业绩压力底下，透过各种短期有效的方法刺激销售、创造利润成长，让企业的在业绩压力底下，透过各种短期有效的方法刺激销售、创造利润成长，让企业的成长中，混杂进了坏利润。坏利润会导致短期刺激销售方法消失后，产生感到不满足销售体验，让顾客心生抱怨，开始传播坏口碑，对企业或产品造成很大的伤害。这是口碑行销最标准的反向效用。企业一旦了解这个道理，自然会希望努力追求好利润所带来的好顾客，为企业及产品创造正面的口碑行销。但问题是，哪些顾客才是「活广告」顾客，或是在什么样的情况下，企业才能找到「活广告」顾客？其实，我们不难发现，时下有很多企业懂得利用各种问卷，做顾客满意度调查找结果，最后收到洋洋洒洒列了数十页题目，不但消费者难以完整表达对产品、企业的观感建议，更浪费彼此时间及成本。本书作者提出非常简单、直接的方法，只要不断重复询问顾客——你愿意向亲友推荐我们的产品或服务吗？就是这么一个根本问题，就可以解决所有关于顾客忠诚度的疑虑。加上一个简单的公式：P（活广告）－D（烂宣传）＝NPS（活广告净值），这个把结果量化为可以管理规画的数据，确保所有企业是在健康的体质下真实成长。这个关念除了适合在企业运用外，任何形式的组织或团体，也同样适用。

目录
推荐序 满不满意，第一印象很重要
推荐序 这个计分法真好用
前言 顾客有多爱你？
一、为什么只须问一个问题？
第一章  好利润与坏利润
最好的顾客服务最差？
一次不满意制造一万个诉苦
只想购买成长
用好利润创造活广告
黄金定律：街人如己
财务报表上看不到！
满意不等于忠诚
找出活广告净值
改革永不嫌晚
第二章 找寻最简单的方法
顾客快乐吗？
如果只能问一个问题
简单合理的方法
深入数字背后的意义
抵毁、推荐都是好帮手
顾客、员工与股东三赢
第三章 好口碑值多少钱？
追求有机成长
简单数值，成效不简单
让顾客带朋友上门
敢卖就不怕退货
估算量化的小秘方
四千万个正面评论
独占企业就可以不在乎？

二、怎么整理顾客的回馈
第四章  “企业租车”与ESQI的故事
安德鲁，我们有大麻烦了
改变评量方法
大家都怕蹲“苦牢”
想尽办法让顾客“非常满意”
每个接触点都美好
没有人敢“超速”
大家一起来票选
你也可以有自己的ESQ
第五章  满意度调查的10大谬误
第10名：太多调查、大多问题
第9名：回答问卷的不是有效顾客
第8名：员工不知道如何改善问题
第7名：伪装成调查的行销活动
第6名：调查的评分与经济效益无关
第5名：一种解决方案无法满足独特需求
第4名：没有可以普遍接受的标准
第3名：混淆交易与顾客关系
第2名：满意度调查让顾客不满意
第1名：花招与操控破坏可信度
第六章 让顾客有话实说
原则1：只问根本问题
原则2：坚持只用有效的量尺
原则3：访问正确的顾客
原则4：经常评估顾客关系报表
原则5：资料愈思员工愈负责
原则6：去除偏差才测得准
原则7：记实分数跟行为有关
记得阅读附注

三、好企业所以可以一路成长
第七章 好策略赢得好顾客
让顾客高兴是唯一途径
真正对股东有贡献的顾客
第1优先：投资核心客户
第2优先：降低坏利润
第3优先：找出更多的活广告
让顾客满意就会赢
赢得顾客就赢得成长
第八章 员工首先就必须是活广告
不要制造独眼怪兽
不必容忍大牌员工
用对人才能做对事情
你投资，员工回馈
以小团队提升服务
顾客高兴是最好的绩效指标
客服电话中心最需创意空间
第九章 顾客是成长的引擎
和顾客直接面对面
第一线员工是顾客的喉舌
在抱怨堆里找创意
用顾客替顾客服务
让开宣传进入权力核心
愈创意顾客愈高兴
第十章 一个数字，一段旅程
成长：改善顾客关系
人才：改善员工关系
奖赏：更好的投资人关系
除惑：单一数字不可信？
期望：社群应负的责任
远景：更美好、互惠的关系
附录A 活广告净值与成长的关系
附录B 美、英部分产业对照

费德列克‧雷海克 （Fredrick Reichheld）：   
贝恩公司（Bain & Company）荣誉主任，1999年获选为第一位「贝恩公司伙伴」（Bain Fellow）。雷克海于1977年加入贝恩公司，1982年获选为伙伴。他的顾问工作与研究主要是，透过改善顾客、员工与伙伴的忠诚度，协助客户获得卓越的结果。2003年6月号《顾问》（Consulting）杂志，选出全世界顶尖25顾问师，雷克海名列其中。
雷海克的著作散见于《华尔街日报》、《纽约时报》、《财星》《商业周刊》与《经济学人》等刊物。《经济学人》说他是忠诚度「最高祭司」，《纽约时报》宣称「他为忠诚度经济学取得一席之地」。他在《哈佛商业评论》发表过这个主题的论文八篇，前两本着作《忠诚度导向》（The Loyalty Effect, 1996）与《忠诚度法则》（The Loyalty Result, 2001），均由哈佛商学院所出版。经常受邀为重要商业论坛与全世界执行长与资深主管团体演讲。
雷海克毕业于哈佛大学与哈佛商学院，目前与妻子凯伦及家人居住于波士顿。